“Le Projet RELATION CLIENT”, pourquoi cet ouvrage ?

Qui de ces éditeurs : Access Commerce, Aims, Coheris, e-Deal, FDV Concept, Frontrange, KDP, Klee, Oracle, Peoplesoft, Pivotal, Sage, Salesforce.com, SAP, Siebel, Talisma, Unica, ou encore Microsoft avec sa nouvelle offre CRM, et la liste n’est pas exhaustive … saura vous proposer LA SOLUTION pour appuyer votre stratégie orientée client ? Pour améliorer ou tout simplement gérer la relation entre vos clients et l’ensemble de vos collaborateurs ? Pour pérenniser ce capital client acquis et le faire fructifier ? Pour optimiser la productivité et l’efficacité de vos équipes ?

Toutes ces solutions orientées vers le client, qu’il s’agisse d’une offre CRM globale ou non, sont pertinentes et s’il n’existe pas un outil unique en adéquation avec les besoins de toutes les sociétés, la méthodologie projet, elle aussi, est propre à chaque entreprise en fonction de son organisation, de ses impératifs et de ses contraintes.

Les spécialistes le disent : la réussite d’un projet Relation Client dépend pour 20 % de l’outil et pour 80 % de l’organisation mise en oeuvre par l’entreprise. Ces chiffres semblent être le reflet de la réalité lorsqu’on analyse l’objet des cas d’échec régulièrement cités :
– Un système trop complexe et peu ergonomique
– Un outil pertinent mais non utilisé
– Des délais de mise en oeuvre trop importants
– Des plannings et/ou des budgets dépassés
– Une rupture dans le flux de l’information
– De mauvaises performances techniques
– Les impératifs techniques sous estimés
– Ou tout simplement une solution qui ne correspond pas aux besoins des utilisateurs

Quelles pourraient être les raisons de ces constats ? Avons-nous, nous les spécialistes dans le domaine, manqué de réalisme, de clairvoyance voire de “volonté” pour expliquer aux entreprises qu’un projet orienté client demandait des investissements parfois importants ? Que l’implication de la direction générale et de toute son équipe était impérative ? Qu’une démarche globale d’accompagnement devait être prévue ? Que le retour sur investissement n’était pas forcément atteint dans les 3 mois qui suivaient la mise en oeuvre de la solution, surtout si le projet est prévu en plusieurs phases ?

Il faut se rendre à l’évidence, un projet relation client n’est pas un projet informatique classique même si la conséquence reste de déployer un système informatisé sur un ordinateur. La priorité reste de prévoir une solution évolutive, répondant aux besoins des utilisateurs finaux et aux impératifs de l’entreprise à courts mais aussi à longs termes. Il ne faudrait pas laisser penser, aux dirigeants impliqués dans ce projet d’entreprise, que la réussite de celui-ci dépendra uniquement du choix de la solution, voire ne s’imposer que les budgets ou une date de déploiement comme contraintes prioritaires.

Ces projets sont avant tout organisationnels, l’outil ne peut devenir un des composants du succès que si l’analyse des besoins et des impératifs, en amont, a permis de choisir la solution ad hoc. Tout comme le retour sur investissement ne pourra être quantifiable qui si les points d’amélioration auront été identifiés lors d’une étude préalable.

Auteur : Nicole Berger, Directeur de Projet CRM du Cabinet Accoval
Editeur : Nieuwbourg Group Editions (Juin 2004)