Comment améliorer l’analyse et l’autoévaluation des entretiens, tout en simplifiant la saisie des comptes-rendus de rendez-vous ?

La saisie d’un compte-rendu de rendez-vous est encore régulièrement vécue comme une contrainte par les forces de vente. De plus, chacun fait le choix des informations qu’il souhaite “remonter” ou “partager”, de façon plutôt subjective, en fonction de sa perception du rendez-vous et du temps qu’il va accorder à cette “tâche”.

Et pourtant l’analyse du déroulement d’un entretien est primordiale pour s’autoévaluer : sommes-nous assurés d’avoir identifié le périmètre global des besoins de notre client ou prospect ? Avons-nous identifié tous les critères et le cycle de décision ? Avons-nous parcouru toutes les phases du processus de vente ? Cela est tout aussi important pour analyser l’ensemble de la démarche commerciale sans parler de “l’historisation” de ces informations, capital de l’entreprise.
Quand une entreprise veut faire un diagnostic, elle le fait à partir de la collecte des résultats et de l’analyse de ces derniers. Cependant, si nous prenons l’exemple d’une équipe d’une cinquantaine de vendeurs, réalisant chacun, en moyenne, un rendez-vous par jour, sur une période d’un mois, cela générerait un millier de rapports ! Impossible donc de tous les lire, encore moins de les exploiter ! Il paraît tout aussi difficile de mesurer la réalité et la qualité de la mise en oeuvre des processus et d’identifier en quoi ils ont influencé ou pénalisé les résultats.
Comment, dans ce contexte, avoir une idée juste de la qualité des entretiens d’un commercial sans aller sur le terrain avec lui et comment analyser l’approche commerciale globale pour en déterminer les axes d’amélioration ? Donner aux vendeurs les moyens de contrôler leurs actions, de les comprendre, de s’autoréguler et de s’autoformer, identifier et clarifier les processus optimum d’un entretien de vente pour les maîtriser et les améliorer. Mais aussi, donner aux dirigeants les moyens de comprendre, d’analyser et de “peser” la qualité du travail fourni, de mettre en évidence les points forts et les points d’amélioration d’un vendeur ou d’une force de vente et de décider des formations adéquates. C’est la mise en oeuvre de ces moyens que propose la société SCOR.
L’objectif de la solution : permettre aux vendeurs, après un entretien de vente, de rédiger un rapport complet, bénéficier d’une analyse qui les éclaire sur la qualité de leur action et sur les résultats probables. Cette démarche leur permet de prendre un recul rapide et d’ajuster leurs actions futures tout en progressant dans la maîtrise de leurs entretiens de vente. Ils y gagnent en autonomie et en maîtrise des dits processus d’actions dont ils ont la charge et les responsables peuvent avoir une vision plus fine de la qualité du travail fourni par leurs équipes.
Mais cette solution n’est pas la seule disponible sur le marché, certains éditeurs, comme Sage, proposent la saisie des comptes-rendus via des formulaires composés de listes déroulantes, cases à cocher…, associés aux écrans activités (rendez-vous, appels …) et entièrement personnalisables. D’autres, E-Deal ou Siebel par exemple, proposent ces fonctionnalités sous forme de script avec la possibilité “d’automatiser” la saisie des comptes-rendus, d’en adapter le contexte à chaque phase du processus commercial voire de soumettre un plan d’action en fonction des résultats obtenus.

Une fois encore, mais comme tout besoin relatif à la gestion de processus, le plus important reste l’analyse et la formalisation des besoins en amont, et ce, avant de sélectionner l’outil permettant d’y répondre au risque de ne pas faire le bon choix !

Nicole Berger – Directeur de projets CRM – Cabinet Accoval