Comment le groupe Odigo accélère sa transformation grâce à Dynatrace

Comment le groupe Odigo accélère sa transformation grâce à Dynatrace

Dynatrace permet une approche proactive afin de délivrer une qualité de service élevée aux clients d’Odigo

Dynatrace (NYSE : DT), le leader de l’observabilité et de la sécurité unifiées, participe à la transformation digitale du groupe Odigo, éditeur français de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). Pour garantir à ses clients une qualité de service optimale sur l’ensemble du cycle de vie applicatif, Odigo a fait le choix d’utiliser la plateforme Dynatrace.

Pour accompagner sa forte croissance à l’international, le groupe Odigo a dû transformer en profondeur son modèle opérationnel, c’est-à-dire la manière dont ses activités étaient monitorées au quotidien. Odigo a pour cela eu besoin d’une solution d’observabilité plus puissante que les sondes alors positionnées à plusieurs endroits de son SI. Après une phase pilote et une période de tests d’une durée de 18 mois, le choix d’Odigo s’est porté sur la plateforme Dynatrace.

« Nous voulions davantage de proactivité, afin de détecter les dysfonctionnements de notre système avant qu’ils ne se transforment en défaillance. Dynatrace a été un élément clé de notre modèle opérationnel, car il tourne en permanence sur nos systèmes et détecte des changements de comportement, même minimes. Grâce à ces alertes préventives, nous sommes désormais en mesure de réagir avant que la situation ne devienne critique », déclare Vincent Lascoux, COO d’Odigo.

Passage à une seule version de la solution Odigo

En 2019, Odigo était également confronté à deux autres défis. Le premier était l’existence de versions différentes de sa solution. « Notre modèle opérationnel cible impliquait de migrer l’ensemble de nos clients vers une version unique de notre solution. Lors de cette migration, nous avons laissé le choix à notre clientèle de rester sur notre propre cloud privé ou de basculer sur le cloud d’AWS », ajoute Vincent Lascoux.

Le deuxième défi était pour Odigo de renforcer les synergies entre les équipes Dev et Ops. Ces dernières travaillaient sur des outils distincts. « Pour atteindre nos objectifs, nous devions mettre en œuvre une approche Devops, afin de rationaliser notre parc et déployer de nouvelles versions en un minimum de temps. Le choix d’AWS, ainsi que la fourniture d’un outil commun aux équipes Dev et Ops, ont été deux éléments fédérateurs clés pour les équipes. Cela leur a permis de communiquer sur les mêmes bases », précise Vincent Lascoux.

Une rationalisation des outils de monitoring en place

Odigo devait aussi simplifier et rationaliser son parc d’outillages en place. Il existait en effet de multiples solutions de monitoring métier qui avaient été paramétrées de manière statique au fil du temps pour un usage donné. Cette diversité et cette hétérogénéité de solutions rendaient les diagnostics parfois très compliqués à établir.

« La plate-forme Dynatrace collecte 100% des données du SI d’Odigo (Logs, métriques, traces) et reconstitue le modèle de données complet du SI. Chaque événement, incident ou signal faible est repéré et analysé par l’Intelligence Artificiel Davis, ce qui permet à Odigo de prendre les bonnes décisions techniques et business. » souligne Stéphane Dulor VP France et Afrique du Nord chez Dynatrace.

« Nous pouvons désormais naviguer dans nos infrastructures, constater des événements à un endroit et en déduire les conséquences à un autre, de manière intégrée. Dynatrace nous permet de passer d’une démarche de réactivité face à des incidents à une approche proactive, ce qui est déterminant pour délivrer une qualité de service élevée à nos clients », note Vincent Lascoux.

Le choix de Dynatrace a permis de faire l’économie de sept outils préalablement installés. La solution d’observabilité est ainsi devenue le pivot du parc d’outillages d’Odigo. « Grâce à un seul et même outil, nous monitorons désormais toutes les couches, depuis l’infrastructure jusqu’aux applications. Aujourd’hui, seuls quelques équipements télécom ne sont pas encore dans le spectre couvert par Dynatrace. Cela nous permet de concentrer nos investissements, car apprendre à développer sur de multiples produits est coûteux », complète Vincent Lascoux.

Poursuivre l’intégration et le déploiement de Dynatrace

Le niveau de satisfaction d’Odigo vis-à-vis de la solution Dynatrace est très élevé. « L’outil est très fiable, il tient ses promesses en termes de performances et nous permet de maîtriser notre solution de bout en bout. Nous sommes par ailleurs extrêmement bien accompagnés par les équipes de Dynatrace. À l’écoute de nos besoins, elles proposent des ‘professional services’ de très bon niveau, ce qui nous a permis de monter en compétences rapidement. En résumé, nous disposons d’un produit de très bonne qualité, hautement disponible, et d’un accompagnement humain performant », conclut Vincent Lascoux.

Pour la poursuite du projet, le directeur des opérations d’Odigo s’est donné trois objectifs à atteindre à court et moyen terme : passer d’une maîtrise technologique de l’outil à une véritable démarche d’assistance à maîtrise d’ouvrage, étendre le déploiement de Dynatrace à tout le périmètre matériel (objectif sur 12 à 18 mois) et enfin, élargir le périmètre de l’outil à toute la chaîne de valeur des métiers.

A propos de Dynatrace

Dynatrace (NYSE: DT) existe pour rendre infaillible et optimal votre SI. Notre plateforme unifiée combine observabilité dynamique et sécurité continue des environnements applicatifs. Notre solution automatisée d’AIOps apporte des réponses concrètes et exploitables à très grande échelle. Grâce à Dynatrace, vous pouvez moderniser et automatiser vos opérations dans le cloud, réduire en toute sécurité le cycle de vie de vos applications, et garantir des expériences digitales incomparables. C’est pourquoi, des plus grands groupes mondiaux jusqu’aux start-up, des milliers d’entreprises à travers le monde font confiance à Dynatrace® pour accélérer leur transformation digitale.

Plus d’informations, consultez www.dynatrace.fr, le blog Dynatrace et le compte Twitter @Dynatrace.

A propos d’Odigo

Odigo est un éditeur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) qui fluidifie les interactions entre les grandes organisations et les individus grâce à une solution de gestion de centre de contacts omnicanale d’envergure mondiale. Grâce à son approche innovante fondée sur l’empathie et la technologie, Odigo permet aux marques de renouer avec les besoins fondamentaux d’humanisation tout en tirant pleinement profit des possibilités du digital. Pionnière sur le marché de l’expérience client, l’entreprise accompagne plus de 250 grandes entreprises dans plus de 100 pays.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur https://www.odigo.com/fr-fr/

LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/odigo/