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Informatique | BGD | 13-10-2004

CRM financier ou Gestion de la Relation Financière Client

Notre propos n’étant pas de démontrer à nouveau les vertus et les qualités d’un outil de CRM nous tenterons d’établir les liaisons étroites qui relient les progiciels de Gestion de la Relation Clients (GRC ou CRM) et de Gestion de la Relation Financière Clients (GRFC ou CFRM).
En effet ils contribuent tous deux à gérer de la meilleure façon possible la relation existant avec les clients tant sur le plan commercial (amont) que sur le plan du suivi financier (aval), la gestion du poste clients ne pouvant être efficace sans cette chaîne de suivi.
Sans devoir entrer dans des chiffres ou des statistiques il est somme toute logique de penser que l’entreprise à tout intérêt à gérer cette relation en faisant cohabiter les services commerciaux et financiers, ainsi elle pourra appliquer ce vieil adage qui dit que « vendre c’est bien mais être payé c’est mieux ».

Aujourd’hui l’entreprise dispose d’un large choix d’outils dans le domaine du suivi commercial et de l’optimisation de cette relation clients à contrario des outils de Gestion de la Relation Financière Clients qui sont peu nombreux et ne couvrent pas forcément tous les aspects de cette gestion si particulière qu’est la gestion du poste clients.
Ces progiciels proposent :
 La relance ou recouvrement amiable
 La gestion des procédures ou contentieux
 Le risque financier & l’analyse financière
Sans rentrer dans le détail de chacune d’entre elles nous nous bornerons au choix des deux premières fonctionnalités.

Le recouvrement amiable regroupe les actions de relance et la gestion des réclamations et des litiges, point n’étant utile de démontrer le fort impact de ce dernier aspect sur le poste clients qui peu parfois représenté jusqu’à 50% de la trésorerie.
De nombreuses études ont permis de démontrer que les entreprises utilisatrices ou désirant le devenir demandent tout d’abord à cet outil la possibilité de gérer des relances de masse, de gérer des relances personnalisées par téléphone couplées à un agenda intégré, de gérer des litiges et enfin de produire des tableaux de bord.
La fonctionnalité contentieux étant peu citée par les sondés de par son utilisation fortement liée à un service dédié type service juridique mais aussi à sa déconnexion avec la relation clients (procédures collectives & judiciaires).
Si les avis semblent partagés entre le choix d’un module voire d’un spécifique intégré à la comptabilité existante et un outil dédié « connecté » à cette même base, chacun s’accorde à dire que si le choix devait se porter sur un outil dédié l’idéal serait celui qui partage la même base de données que la gestion comptable et/ou commerciale.
Ce dernier vœu étant placé en tête par les directions informatiques soucieuses de réaliser un choix uniforme quant aux SGBD (DB2, Oracle, SQL Microsoft, etc.…) et d’éviter les contraintes liées à l’exportation des données clients du ou des systèmes existants (gestion commerciale, comptabilité) vers un outil de gestion du poste clients.
L’outil idéal étant celui qui permet de faciliter les relations entre la gestion commerciale, la comptabilité, le contrôle de gestion et la trésorerie.

Animée par un souci constant de qualité de la relation avec ses clients l’entreprise devra donc réunir ces deux aspects commerciaux (relance & gestion des litiges) et financiers (tableaux de bord) mais aussi établir une communication constante entre ses services à travers un outil unique qu’il soit intégré ou connecté.
C’est donc sur ces aspects que le CRM financier rejoindra le CRM « commercial » avec un seul but pour l’entreprise: fidéliser les clients si chèrement acquis et uniformiser la gestion des flux.

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