Avec GETS de Genesys, Gates Corporation délaisse la messagerie instantanée pour la collaboration instantanée et davantage de productivité

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une société Alcatel, annonce que Gates Corporation a mis en oeuvre Genesys Enterprise Telephony Software (GETS) pour optimiser l’efficacité de ses communications de ses bureaux, au niveau mondial. Gates est le plus grand fabricant d’Amérique du Nord de composants, systèmes et produits industriels en caoutchouc (hors pneumatiques), et une division de Tomkins PLC (société du Royaume-Uni générant un chiffre d’affaires de 4 milliards de dollars).

Ayant des activités de vente et de fabrication sur les principaux marchés mondiaux, Gates s’appuie sur des communications instantanées entre ses employés pour satisfaire ses clients internationaux. Jusqu’alors, ses employés utilisaient la messagerie instantanée standard pour communiquer en temps réel, mais un grand nombre de problèmes étaient trop complexes pour être gérés de cette manière.

Gates s’est tout d’abord adressée à Microsoft, pour savoir comment intégrer Microsoft Office Live Communications Server à son système de téléphonie IP. La réponse de Microsoft a été : pour des communications avancées de collaboration, voyez Genesys.

Dave Kirkland, le directeur des services réseau de Gates, a alors constaté que GETS pouvait s’intégrer avec les systèmes Microsoft Office Communicator et Office Live Communications Server en place, et apporter aux employés une meilleure collaboration et le contrôle de leur téléphone de bureau.

Avec GETS, les employés peuvent appeler n’importe quel collègue ou contact, directement depuis leurs applications Microsoft Office. Ils ont également accès aux informations de présence et de disponibilité, et disposent d’un contrôle transparent sur leurs téléphones de bureau, depuis l’ordinateur. Kirkland et son équipe ont évalué GETS au cours d’un programme pilote de six mois, dans les bureaux de Gates à Denver. Une fois rassuré sur la capacité des employés à communiquer ainsi, même sur des sujets complexes, il a décidé de mettre en place la solution au siège mondial de la société.

« Nous n’avons pas vraiment pris en compte d’autres solutions », déclare M. Kirkland. « Pendant la démonstration de GETS, nous avons noté que l’intégration serait directe et que nous n’aurions pas beaucoup de changements à apporter. Mieux encore, la solution est si rapide et intuitive qu’elle est devenue le mode de communication le plus apprécié. »

Après une courte période d’implémentation et de formation, les employés de Gates ont pu collaborer instantanément grâce à GETS. « En une dizaine de minutes, quiconque capable d’utiliser une souris peut se servir du produit », ajoute M. Kirkland.

Autre avantage de GETS, il élargit l’accès instantané aux communications à tout lieu de travail possible. Pourvu que l’employé soit relié au réseau de Gates par un VPN, il peut collaborer instantanément avec n’importe qui, et faire suivre n’importe quel appel arrivant sur son poste de bureau vers un téléphone mobile ou un autre appareil. En conséquence, la productivité est renforcée pour tous les employés de Gates, où qu’ils soient.

« GETS est un remarquable exemple de la façon dont une entreprise peut faciliter le travail de ses employés, sans engager de dépenses importantes ni réviser ses technologies », déclare Elliot Danziger, CTO de Genesys. « GETS convient parfaitement à des entreprises qui, comme Gates, veulent utiliser un réseau IP ou PBX déjà en place. Cette liberté renforce leur productivité et leur ROI. »

La culture d’entreprise de Gates impose la rapidité, et Genesys lui apporte les moyens de rationaliser ses communications. Avec ses solutions d’entreprise, Genesys relie les employés de Gates tout autour du monde, leur permettant de résoudre instantanément les problèmes. GETS apporte les fonctions de présente téléphonique et de contrôle d’appel pour les communications temps-réel dans l’entreprise. Parmi ses fonctions principales, citons l’identification de l’appelant, la déviation d’appel, le transfert intelligent, la notification par e-mail des appels non reçus, le cliquer-pour-appeler, les conférences sur mesure et la présence téléphonique. Elles aident les employés à se mettre en communication pour des problèmes trop complexes pour être réglés par la messagerie instantanée.

« La mise en oeuvre de GETS s’est accompagnée d’une amélioration notable de la productivité », souligne M. Kirkland. « Le retour sur investissement est aisément plusieurs fois supérieur aux ressources investies. »

Genesys estompe la limite entre le centre de contacts et l’entreprise, au service des performances et de l’avantage concurrentiel. Le succès de GETS auprès de Gates démontre l’amélioration de la productivité que peut apporter Genesys. Gates fait partie de la douzaine de sociétés du classement Fortune 2 000 qui font confiance à GETS, dont Microsoft pour plus de 50 000 postes.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

A propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 13,1 milliards d’euros et 58 000 salariés en 2005, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com