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Services aux entreprises | Waggener Edstrom | 14-04-2011

Le producteur de boissons probiotiques Yakult confie la gestion de ses services basés sur le Cloud à BMC Software

Yakult, le principal producteur mondial de boissons probiotiques, utilise la solution SaaS Remedyforce Service Desk de BMC Software (NASDAQ : BMC) pour disposer d’une fonctionnalité de gestion des services informatiques basés sur le Cloud à la fois économique et rapide.

Comme de nombreuses entreprises à travers l’Europe, Yakult était confronté à diverses problématiques, parmi lesquelles la réduction des incidents informatiques, l’accélération de la résolution des problèmes et la satisfaction rapide des demandes des utilisateurs, en dépit des contraintes budgétaires de plus en plus strictes. Yakult a réalisé que les technologies basées sur le Cloud lui permettraient de mettre rapidement en œuvre une gestion avancée des services informatiques à travers l’entreprise, lui permettant de résoudre toutes ces problématiques sans les dépenses en capital associées aux solutions sur site.

Yakult a donc opté pour une approche SaaS de la gestion des services informatiques et remplacé son système d’assistance technique obsolète, devenu trop complexe, trop difficile à utiliser et trop coûteux à gérer, par la solution Remedyforce Service Desk de BMC. Le personnel informatique de Yakult ne disposait pas des outils et des fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les problèmes et les demandes.

« Les technologies Cloud ont atteint un niveau de maturité suffisant pour nous permettre de nous décharger de toutes les tâches informatiques susceptibles de créer une situation difficile à gérer », indique Can Ersoz, directeur des systèmes d’information de Yakult. « En transférant les fonctions telles que la gestion des services vers le Cloud, nous n’avons plus à nous concentrer uniquement sur les technologies et nous pouvons nous consacrer davantage à la prise en charge des activités de notre entreprise. »

Depuis la mise en œuvre de la solution Remedyforce, les utilisateurs peuvent facilement soumettre leurs propres tickets d’incident. Le nombre d’appels téléphoniques vers le service d’assistance technique a diminué d’environ un tiers et le nombre de courriers électroniques a été divisé par deux.

« Les employés de notre service informatique se sont toujours efforcés de fournir un service de qualité et d’être réactifs », explique Can Ersoz. « Mais auparavant, ils ne disposaient pas des outils adaptés pour faire leur travail de manière optimale. Avec Remedyforce, ils disposent d’une solution qui leur permet de garantir un service et un support de qualité. Maintenant, nos utilisateurs sont bien plus satisfaits de leur relation avec le service informatique. »

Une partie de la problématique à laquelle l’équipe informatique était confrontée était liée à l’ambiguïté de la propriété du ticket d’incident. Avec le système précédent, les incidents étaient soumis par téléphone et par courrier électronique, rendant l’affectation des tickets d’incident inefficace. La solution BMC a créé un environnement clair au sein duquel le propriétaire du ticket affecte les tâches à la personne appropriée tout en conservant la responsabilité du problème ou de la demande.

« La prise en charge d’un appel téléphonique par le service d’assistance technique prend environ 10 minutes », indique Arnold Soedamah, analyste du service d’assistance technique de Yakult. « Il est très bénéfique et important pour notre personnel de pouvoir économiser ce temps de disponibilité et limiter les interruptions. Désormais, nous pouvons planifier notre emploi du temps et utiliser ce temps disponible bien plus efficacement. »

« Le modèle de fourniture SaaS de BMC est de plus en plus apprécié par les clients car il permet aux entreprises de bénéficier d’une plateforme de support informatique économique », commente Jeremy Duggan, vice-président directeur général de BMC pour la région EMEA. « Yakult a toujours encouragé l’innovation et l’excellence, et c’est un véritable privilège pour BMC de pouvoir apporter son soutien dans ce processus. La combinaison des avantages du Cloud et de l’efficacité de la gestion informatique permet d’accroître les performances informatiques de l’entreprise, ce qui se traduit par une amélioration de la qualité de service et une réduction des coûts. »

Les entreprises comptent sur l’informatique. L’informatique peut compter sur BMC Software
Les entreprises sont en mesure de prospérer lorsque leur outil informatique est plus intelligent, plus rapide et plus robuste. C’est pour cette raison que les organisations informatiques les plus exigeantes font confiance à BMC Software tant pour les environnements distribués, mainframe, virtuels, qu’en nuage. Salué comme le leader sur le marché du BSM, BMC, par le biais de son approche exhaustive et de sa plate-forme unifiée, aide les organisations informatiques à alléger leurs coûts, à réduire les risques et à générer des bénéfices pour l’entreprise. Pour les quatre trimestres fiscaux clos le 30 septembre 2010, BMC a réalisé un chiffre d’affaires de près de 1,96 milliards de dollars américains.

Consultez le site www.bmc.com/france pour plus d’informations.

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