L’Agence Française de Développement choisit HELPLINE comme nouveau partenaire pour le Help Desk et le support de proximité

HELPLINE s’est distinguée en dépassant le périmètre classique du Help Desk et en proposant la mise en place d’un dispositif innovant de support de proximité : la « Boutique IT ».

Nanterre – 30 janvier 2013 – HELPLINE, leader français du Service Desk, annonce avoir remporté l’appel d’offres de l’AFD (Agence Française de Développement) visant à sélectionner un nouveau partenaire pour ses prestations de Help Desk, de support de proximité, de maintenance et de gouvernance des projets. L’appel d’offres – assorti d’un dialogue compétitif qui s’est déroulé sur une période de six mois, afin de permettre à l’AFD de préciser progressivement le périmètre de ses besoins avec les prestataires en lice – a été attribué à HELPLINE mi-septembre 2012. Le projet a démarré le 1er octobre 2012 et la mise en production a été effectuée le 1er janvier 2013.

Etablissement public industriel et commercial, L’AFD est l’institution financière au coeur du dispositif français de l’aide publique en faveur des pays en développement et de l’Outre-mer. L’AFD joue à la fois le rôle de banque de développement et d’agence de mise en oeuvre des projets. Le montant global des engagements de l’AFD atteignait 6,8 milliards d’euros en 2010, et l’organisme emploie aujourd’hui près de 2000 personnes au service de projets de développement dans des domaines variés tels que l’éducation, les infrastructures urbaines, l’environnement et les ressources naturelles, l’agriculture ou encore les secteurs sociaux.

L’innovation au service du Help Desk et du support de proximité
L’appel d’offres de l’AFD répondait à un double objectif :
– Identifier un nouveau partenaire capable d’accompagner l’AFD sur de nombreux projets et axes stratégiques : support de l’environnement de travail (postes de travail, smartphones …), amélioration des processus (ITIL et autres), évolution du catalogue de services, mesure de la performance, etc. ;
– Innover au niveau du Help Desk et du support de proximité : l’AFD souhaitait sélectionner un partenaire capable de proposer une dynamique d’évolution et de changement par l’innovation, afin de proposer à ses collaborateurs du siège une approche nouvelle du support IT et de l’accompagnement au changement sur les projets IT stratégiques.

A l’issue de l’appel d’offres et du dialogue compétitif, HELPLINE a obtenu la meilleure notation globale, et s’est distinguée en termes de preuve d’expérience, d’organisation des ressources et de qualité des équipes.

Parallèlement à ces critères, l’AFD a sélectionné HELPLINE pour son concept novateur de « Boutique IT ». Présentée fin 2012, la Boutique IT est un concept de Service Desk implanté dans l’entreprise sous forme de lieu convivial, inspiré des modèles de « concept stores » des marques technologiques grand public.

La toute nouvelle Boutique IT de l’AFD a ouvert ses portes début janvier 2013. HELPLINE a accompagné l’AFD dans toute la conception du lieu, afin d’en faire un espace à la fois accueillant, productif, et pensé pour diffuser plus efficacement une partie de l’information interne auprès des collaborateurs. La Boutique IT de l’AFD permet d’améliorer significativement la qualité et la proximité du Service Desk, du support et de la maintenance des équipements, en offrant aux collaborateurs une expérience et un lien relationnel avec le support IT d’un nouveau genre.

La Boutique IT de l’AFD contribue également au succès de la conduite du changement et de l’accompagnement des collaborateurs pour les projets de transformation de l’entreprise. Par exemple, la migration des postes de travail sur Windows 7 : les collaborateurs sont informés de l’avancement du processus de migration via les écrans d’information présents sur la Boutique IT, ou encore des formations auxquelles ils peuvent participer pour s’approprier le nouveau système d’exploitation de leur PC.

« Nous sommes naturellement très heureux d’avoir été sélectionnés par l’Agence Française de Développement comme nouveau partenaire Help Desk », commente Bernard Lewis, Directeur général d’HELPLINE. « Parallèlement aux objectifs et ambitions de l’AFD en termes de gestion du support IT, l’un des grands points forts du projet AFD réside dans sa dimension innovante. Celle-ci se concrétise par la mise en place du concept de Boutique IT développé par HELPLINE. Déjà mise en place avec succès chez certains grands comptes de l’audiovisuel et de la banque, la Boutique IT renouvelle l’approche du support dans l’entreprise et offre aux collaborateurs une expérience similaire à celle qu’ils connaissent aujourd’hui en tant que consommateur grand public. Il s’agit d’une nouvelle manière de concevoir le lien entre la DSI et les utilisateurs, qui se montrent particulièrement séduits tant par le côté convivial de ce nouveau concept que par son efficacité et sa productivité. »

A propos de HELPLINE

Fondée en 1994, HELPLINE est une société de services qui rassemble aujourd’hui 1700 collaborateurs et qui a réalisé en 2011 un CA de 81 millions d’euros. Initialement centré sur l’assistance à l’utilisateur, HELPLINE apporte aujourd’hui des solutions d’Infogérance et d’expertise aux Directions Informatiques et Métiers des grandes entreprises françaises et internationales. L’approche à la fois stratégique et opérationnelle de HELPLINE en matière de service garantit à ses clients la solution la mieux adaptée pour leurs projets de transformation majeurs. HELPLINE intervient en conseil, transition et opération autour de trois lignes de services principales :
– End User’s Services (Service Desk, On Site Support)
– Infrastructure’s Services (Expertise technique, Projets, Monitoring et Administration système et réseau)
– Business’s Services (Conseil, Support aux processus et applications métier)

Les fondements de l’organisation et des plans d’investissements de HELPLINE concourent à un seul objectif : confirmer chaque jour sa position d’acteur majeur européen des “Desktop Services for business achievement”.
Pour plus d’informations : www.helpline.fr

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