K2 et SharePoint, au service de la relation client de Cheynet Elastics

Le fabricant français de rubans élastiques pour l’industrie textile s’appuie sur la plateforme K2 et Microsoft SharePoint pour optimiser son processus de suivi des modifications des commandes clients.

Paris, le 29 mai 2013 – K2, éditeur de solutions logicielles pour concevoir, gérer et faire évoluer les applications métiers, annonce que Cheynet Elastics, spécialiste depuis plus de 50 ans de la fabrication de rubans élastiques pour l’industrie textile, s’appuie sur sa plateforme pour optimiser son processus de suivi des modifications des commandes clients. D’environ une semaine, le délai de réponse a été réduit à un ou deux jours maximum. En outre, l’ensemble du processus bénéficie désormais, d’une traçabilité de bout en bout.

Fabricant français de rubans élastiques pour l’industrie textile
Depuis plus d’un demi-siècle, Cheynet Elastics conçoit et fabrique des rubans élastiques à destination de l’industrie textile. Implantée depuis ses origines à la croisée des régions Auvergne et Rhône-Alpes, et présente sur tous les continents, pour être proche des centres de fabrications de ses clients, la société fournit les plus grandes marques de lingerie, de mode et d’accessoires, mais également l’industrie du textile médical (bandages, bas de contention, genouillères, etc.).

Sur un marché fortement concurrentiel et mondialisé, la réactivité est une composante essentielle de la satisfaction client. Or, la saisonnalité, et l’intervention d’un grand nombre de fournisseurs dans la fabrication des produits textiles finaux, imposent des modifications régulières des calendriers prévisionnels de fabrication.

Pour le service commercial de Cheynet Elastics, cela se traduit par des demandes régulières, de la part des clients, de modification des dates de livraison (et donc de fabrication) de leurs commandes. Dès lors qu’une demande est reçue, les assistantes commerciales doivent vérifier auprès des ateliers de production s’il est ou non possible d’augmenter les quantités ou d’avancer la production, en fonction de leurs plannings respectifs. Plus d’une semaine pouvait s’écouler entre la demande client et l’obtention de la réponse, sans compter le temps passé par chaque assistante commerciale au suivi de la demande. 

Automatiser le processus de suivi des demandes de modification de commandes
Au printemps 2012, l’équipe informatique de Cheynet Elastics décide d’implémenter un outil collaboratif pour dématérialiser et automatiser le processus de suivi des demandes de modification de commandes. SharePoint de Microsoft est retenu pour la gestion électronique de documents (GED). « Nous nous sommes ensuite mis à la recherche d’un outil complémentaire pour gérer les workflows », se souvient Joëlle Rouchon, RSI du Groupe Cheynet.

Après des recherches sur Internet et des tests -non-concluants- de solutions open source ou propriétaires, la plateforme K2 est identifiée. Suite à une présentation lors d’un webinar et à des démonstrations plus approfondies, les équipes de Cheynet Elastics sont séduites : l’outil est nativement intégré à SharePoint et il permet de créer des workflows sans programmation. Enfin, son coût rentrait dans l’enveloppe budgétaire définie par la RSI.

En octobre 2012, le projet est lancé : installation de l’outil, formation des équipes, conception du premier workflow avec une connexion à l’outil de gestion hébergé sur IBM AS/400. « Le connecteur K2 pour AS/400 n’existait pas, explique la RSI. Mais nous nous sommes rapprochés de la communauté K2 Underground. Un des utilisateurs de K2 avait déjà développé un connecteur. Les équipes K2 nous ont ensuite aidés à le tester et à l’intégrer ».

Amélioration de la réactivité et de la qualité de service auprès des clients
Début 2013, le workflow est mis en production. Désormais, les demandes de modification de commandes des clients sont renseignées dans un formulaire capable d’interroger l’outil de gestion. En fonction de la réponse obtenue, la demande de modification calendaire est directement envoyée au responsable du service ou de l’atelier concerné, selon l’état d’avancement de la production. Chaque responsable de service potentiellement impacté par la demande donne ou non son accord. Une fois le processus terminé, les assistantes commerciales reçoivent une alerte les informant de la réponse à donner au client.

Impliqués dès le début du projet, la dizaine d’utilisateurs du service commercial ainsi que l’ensemble des chefs d’ateliers ont très bien accueilli l’outil. L’automatisation du processus a permis d’améliorer la réactivité et la qualité de service auprès des clients. Les délais de réponse sont ainsi passés d’en moyenne une semaine, à un ou deux jours maximum. Les collaborateurs du service commercial n’ont plus à relancer en cas d’absence ou de non-réponse d’un des responsables de service ou d’atelier, l’outil ayant été paramétré pour envoyer des rappels automatiquement. En outre, ils sont désormais en mesure de répondre immédiatement aux questions des clients sur l’état d’avancement de leurs demandes, l’ensemble des informations étant mis à jour et accessible à tous en temps réel. « En quelques clics, il est possible de retrouver une demande saisie par une personne, consulter les décisions prises ainsi que les commentaires qui ont été renseignés par les différents interlocuteurs de production, commente Joëlle Rouchon. A terme, c’est l’équivalent d’une demi-journée de travail par semaine et par assistante qui sera gagné, et consacré à des tâches à plus forte valeur ajoutée ».

Satisfait de l’outil, le service informatique a entrepris de concevoir un nouveau workflow, deux mois seulement après la mise en oeuvre du premier. Il concerne la demande d’informations de la part des clients et prospects. Un troisième processus devrait ensuite être dématérialisé, au niveau de la production, cette fois, pour la gestion des non-conformités « Les équipes sont montées rapidement en compétence sur l’outil K2. Nous envisageons d’informatiser d’autres processus, au fur et à mesure. Et pourquoi pas, d’intégrer des workflows dans l’extranet client », conclut la RSI.

A propos de K2 France
K2 édite une suite logicielle complète pour informatiser et optimiser les processus opérationnels (Business Process Management).
Les outils K2 facilitent la collaboration entre le métier et l’informatique pour concevoir rapidement, exploiter facilement et faire évoluer simplement des applications de gestion des processus métier. Ils constituent une véritable alternative aux développements spécifiques et aux produits verticaux.
Les applications métiers réalisées avec les solutions K2 s’appuient nativement sur les briques logicielles Microsoft déployées dans l’entreprise et permettent de capitaliser sur les autres composants du système d’information.
Les solutions de K2 sont déployées au sein de plus de 3500 entreprises dans le monde.
Site web : www.k2france.com
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