Algoé organise un petit déjeuner – débat le jeudi 27 mars 2003 à Lyon

Petit déjeuner – débat jeudi 27 mars 2003 à Lyon – Hôtel Hilton Lyon – 70 quai Charles de Gaulle (Cité Internationale) – Lyon 6ème

Thème traité : Les engagements de services, leviers de la performance client
Comment contractualiser : Charte Client, Garantie de service, Certification des services…

Par son offre “Management de la Relation Client”, Algoé se donne l’ambition d’aider votre entreprise confrontée à deux enjeux indissociables :
– Penser et agir client à tous les niveaux de l’organisation
– Bâtir une relation profitable et durable avec les meilleurs clients

Algoé aide à renforcer l’orientation client des processus en agissant sur quatre champs complémentaires :
– Identifier les promesses compétitives qui feront la différence sur les marchés clés
– Concevoir et contractualiser les engagements auprès des clients
– Organiser les processus pour délivrer les promesses clients au meilleur coût
– Guider les acteurs pour qu’ils portent efficacement les promesses auprès des clients, par des actions de professionnalisation et d’animation d’équipes

Le déroulement :

8h15 : Accueil et petit déjeuner

8h45 : Panorama des modalités de contractualisation des engagements de services
– Les principales modalités et leur positionnement : conséquences pour les clients, performance induite, modes de management nécessaires
– Cohérence entre front office et back office

9h00 : Quelle modalité de contractualisation, pour quel profil d’entreprise ?
Illustration par des cas d’entreprise, pour :
– les Standards de services
– la Charte Client
– la Garantie de service
– la Certification des services par un tiers

Faire de la contractualisation des engagements de services un projet d’entreprise
– L’équilibre entre satisfaction client et rentabilité
– Harmoniser la communication commerciale et la communication managériale

9h20 : Recommandations pour la mise en oeuvre

9h40 : Débattons-en ensemble

10h30 : Clôture des travaux

Les animateurs :

Bernard Ventron, 44 ans, Manager senior, anime l’offre “Management de la Relatio Client”. Ingénieur, il a une expérience en marketing produit. Consultant en management depuis 15 ans, il pilote les projets de grandes entreprises qui souhaitent renforcer l’orientation client de leurs organisations.

Charles Vincent, 46 ans, Manager senior. Il intervient sur les démarches de changement qui visent à rapprocher l’entreprise de ses clients. Auteur de plusieurs ouvrages, dont “Le management décloisonné” et “Le client au coeur de l’organisation” parus aux Editions d’Organisation.