Legrand adopte NTRsupport en mode SaaS pour le support technique de ses collaborateurs et la formation interne à distance

Legrand, spécialiste mondial des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d’informations, adopte NTRsupport en mode SaaS pour le support technique de ses collaborateurs et la formation interne à distance

Le Client

Implanté dans plus de 70 pays, Legrand, spécialiste mondial des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d’informations, offre des solutions complètes jusqu’à la domotique et les automatismes du bâtiment, intégrant notamment la distribution de l’énergie électrique et de l’information, les commandes et branchements, les systèmes de sécurité des personnes et des biens, les solutions pour bâtiments et process industriels.

Le Groupe, qui détient des positions de leader sur au moins un de ses grands domaines d’activité dans de nombreux pays, a réalisé en 2007 un chiffre d’affaires de plus de 4 milliards d’euros avec une croissance de +10,5%.
Acteur majeur de son secteur, Legrand développe et renforce son leadership technologique sur ses marchés en augmentant constamment la valeur ajoutée de son offre par l’intégration de nouvelles technologies.

Le Challenge

Avec un effectif de plus de 35 000 collaborateurs répartis dans le monde, Legrand disposait déjà d’un système interne de support à distance, accessible via le réseau du Groupe. Mais, lorsqu’un collaborateur itinérant ou expatrié rencontrait un problème il devait nécessairement se déplacer jusqu’à un point d’accès au réseau interne de l’entreprise pour bénéficier d’un support à distance.
Le projet de Legrand était de trouver une solution sans contraintes et facile d’accès permettant d’optimiser le support technique à ses collaborateurs distants, mais également de mettre en place un outil de formation à distance simple qui pourrait être utilisée facilement par l’ensemble des services et notamment par des non-informaticiens.

La Solution

Fin 2005, la Direction des Systèmes d’Information du Groupe Legrand décide de rechercher parmi les différentes solutions de support présentes sur le marché celle qui correspondrait le mieux aux critères établis dans son cahier des charges. Le choix de la DSI s’est finalement porté sur la solution NTRsupport de NTRglobal, en mode SaaS.
Sa simplicité d’utilisation (aucune ouverture de port spécifique ou installation particulière sur les postes distants) et ses fonctionnalités, mais également son accessibilité via Internet et le coût abordable du mode SaaS, ont permis à NTRsupport de remporter la préférence face à ses concurrents. Courant 2006, après validation d’un test pilote, Legrand décide d’installer les 2 premières licences opérateur NTRsupport. Michel Casteuble, Chief Operations & Services Officer pour le groupe Legrand et Patrick Brugeaud Service Desk – Problem Manager précisent que «le principal enjeu était de fournir un support de qualité à l’utilisateur sans lui imposer de contraintes ».

Les Résultats

Legrand a depuis implémenté une dizaine d’opérateurs NTRsupport sur toute la France afin de fournir un service de support à distance sur un parc de 16 000 ordinateurs, y compris ceux des collaborateurs mobiles et des expatriés.
L’installation de NTRsupport a en outre facilité l’accompagnement des utilisateurs lors de la mise en place de nouvelles solutions. Comme l’explique Michel Casteuble, «NTRsupport permet aux formateurs internes de prendre la main sur les postes distants et d’offrir une formation guidée lors de la mise en place de nouvelles applications Métiers. Ou, par exemple, une personne du Service Voyages pourra prendre la main sur le poste d’un collaborateur en difficulté à l’aéroport. »
Au sein du Groupe Legrand la solution NTRsupport est utilisée aussi fréquemment pour l’assistance technique que pour les besoins en formation.
« Aujourd’hui, le support à l’utilisateur est beaucoup plus réactif. Grâce à NTRsupport, nous avons énormément gagné en efficacité. Lorsque nos collaborateurs nous demandent des conseils, nous n’hésitons pas à préconiser la solution NTR », concluent Michel Casteuble et Patrick Brugeaud.

A propos de Legrand

Legrand est le spécialiste mondial des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d’information pour les lieux de vie et de travail. Son offre complète, adaptée aux marchés tertiaire, industriel et résidentiel internationaux en fait une référence à l’échelle mondiale. L’innovation et le lancement régulier de nouveaux produits à forte valeur ajoutée sont un des principaux vecteurs de croissance du groupe. S’appuyant sur une structure économique et financière solide, Legrand développe activement sa présence dans les zones géographiques et les segments de marché les plus porteurs (pays émergents, contrôle d’éclairage, efficacité énergétique, automatisme résidentiels, etc.), via notamment un rythme soutenu d’acquisitions ciblées et autofinancées. Legrand emploie 35 000 personnes dans le monde et a réalisé en 2007 un chiffre d’affaires de 4,1 milliards d’euros, dont 25% dans les pays émergents.

A propos de NTRsupport

NTRsupport est une solution de support à la demande permettant aux techniciens informatiques de résoudre rapidement les incidents techniques grâce à la prise de contrôle à distance d’ordinateurs ou périphériques mobiles fonctionnant sous les systèmes d’exploitation suivants : Windows 9X, 2000, NT, ME, 2003, XP, Vista ; Mac 10.3.9 ou versions ultérieures (Panther, Tiger, Leopard) avec processeurs PowerPC ou Intel 32 ou 64 bits ; toute distribution Linux en environnement graphique GNOME ou KDE ; Microsoft Windows Mobile 2003, 2003 SE, Mobile 5, Mobile 6 Professional et Classic.
NTRsupport permet à des milliers d’entreprises à travers le monde de diminuer leurs coûts opérationnels de support tout en améliorant la satisfaction de l’utilisateur final. NTRsupport est disponible en mode SaaS (Software as a Service) hébergé par NTRglobal, ou en Licence hébergée sur site, assurant, dans les deux cas, une implémentation simple et un retour sur investissement rapide.

A propos de NTRglobal

Plus de 12000 entreprises de toutes tailles dans plus de 60 pays s’appuient sur
la sécurité et la fiabilité des solutions NTRglobal, avec NTRsupport TM pour le support à distance à la demande de leurs PC, serveurs et appareils sous Windows Mobile, et avec NTRadmin TM pour l’administration à distance de leur parc informatique et la gestion automatisée des tâches informatiques.

Les solutions SaaS de NTRglobal allient des fonctionnalités récompensées par le marché, une capacité d’intégration éprouvée avec les systèmes de CRM comme Salesforce, des capacités ergonomiques et évolutives, des capacités de personnalisation et de rapports, pour une visibilité totale et une gestion conforme.
Les solutions NTRglobal sont proposées en 15 langues, avec la prise en charge des caractères occidentaux et orientaux. Toutes les solutions de NTRglobal sont hébergées au travers de 11 centres répartis sur le globe, grâce à des partenaires hébergeurs, et notamment NTT Europe Online présent dans la majorité des pays européens. NTRglobal exploite ces centres d’hébergement sécurisés avec des capacités de basculement afin d’assurer la rapidité et la fiabilité du service.
Pour plus d’informations sur NTRglobal, visitez le site www.ntrglobal.com