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Services aux entreprises | QRP International | 24-07-2020

Le métier de Service Manager : définition, rôle, responsabilités et compétences Le métier de Service Manager : définition, rôle, responsabilités et compétences Glossaire Le métier de Service Manager : définition, rôle, responsabilités et compétences

Service Manager, définition


Un responsable de service est généralement responsable de la définition du service, de la gestion des SLA (Service Level Agreement) et de la garantie que les services répondent aux besoins de l’entreprise.


Il / Elle gère les membres de l’équipe du service, mesure et analyse le travail effectué, propose des améliorations aux processus, y compris une interaction avec le service client(plaintes et demandes).


Le rôle du Service Manager


La principale responsabilité du responsable de service est d’interagir avec l’équipe commerciale, de comprendre les contrats de SLA et de superviser l’équipe de service chargée du support et de la maintenance des infrastructures.


C’est le professionnel responsable de la création de valeur pour les clients, mais sous forme de services.


Les responsabilités du Service Manager


Les responsabilités communes du Service Manager sont :



Superviser et guider toutes les activités de l’équipe de service
Coordonner les créations de SLA (via l’interaction avec l’équipe commerciale)
S’assurer que l’équipe respecte les Bonnes Pratiques et maintiennent les SLA
Surveiller les problèmes du service et les plaintes des clients
Élaborer des plans de gestion des problèmes et d’amélioration des services
Veiller à ce que les clients, le support technique et les autres parties techniques soient représentés dans la définition et l’évolution des services
Offrir un service client
Maintenir la relation client

Les compétences du Service Manager


Les compétences clés d’un Service Manager peuvent être identifiées suivant 2 catégories de compétences :


Compétences Commerciales



Réflexion stratégique
Analyse commerciale
Délégation efficace
Gestion des risques
Priorisation et gestion du temps
Communication claire
Gestion de la relation commerciale

Compétences Techniques



Large compréhension technique
Gestion des niveaux de service
Ingénierie de service
Orientation client

En savoir plus sur le service manager


En savoir plus :


 Service manager : https://www.qrpinternational.fr/blog/glossaire/le-metier-de-service-manager-definition-role-responsabilites-et-competences/

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