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Services aux entreprises | Agence bpr France | 06-02-2014

Le logiciel Interactive Intelligence Customer Interaction Center® (CIC) obtient la certification d’intégration avec SAP® CRM

Cette solution permet d’enrichir l’expérience client, d’améliorer l’efficacité des agents et de
réduire les coûts de déploiement


Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ), fournisseur
international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, a obtenu la
certification d’intégration de sa suite logicielle Customer Interaction Center™ (CIC) avec l’application de gestion de la relation client SAP® CRM.

Le Centre d’intégration et de certification SAP a certifié que CIC version 4.0 s’intègre avec SAP
Customer Relation Management 7.0.

« Notre logiciel Interactive Intelligence CIC enrichit l’expérience client et améliore l’efficacité
des agents grâce à l’intégration de la montée de fiche à l’écran dans SAP CRM et à une interface unifiée pour la gestion des communications multicanal », commente Michael Shrall,
directeur des alliances globales pour Interactive Intelligence. « Nos clients bénéficient d’un avantage supplémentaire : celui d’un déploiement rapide et économique du fait de notre
intégration testée et certifiée avec SAP CRM. »

Lorsqu’elle s’intègre à SAP CRM, la suite logicielle Interactive Intelligence CIC offre les fonctionnalités suivantes :
- Routage multicanal universel – Favorise la cohérence du service client à travers
les différents médias, avec une file d’attente unifiée, la priorisation et le routage des appels, les web chats, les rappels automatiques et toutes autres interactions.
- Personnalisation de la montée de fiche à l’écran – Utilise l’ID de l’appelant pour faire monter sa fiche à l’écran ou envoyer des informations issues du serveur vocal interactif (SVI) de CIC vers des fonctions personnalisées dans SAP CRM.
- Transfert d’informations – Permet la montée à l’écran des informations à partager lorsqu’une interaction est transférée d’un agent à un autre.
- Statut des agents – Fournit les paramètres de statut sur le poste de travail dans SAP CRM pour une évaluation plus précise de l’activité des agents et une affectation plus
efficace des ressources, avec notamment une gestion des présences en temps réel,
paramétrable.
- Contrôles d’appel intégrés – Donnent accès aux informations concernant l’appelant, aux détails de l’appel et à des boutons de contrôle d’appel intégrés à la barre d’outils de
communication du poste de travail de SAP CRM.
- Rapports unifiés d’interactions – Offrent une vue des dossiers dans SAP CRM, accompagnés de l’historique des interactions associées, ce qui permet par exemple de mieux comprendre certains problèmes que rencontrent les clients et qui requièrent
davantage de temps de la part des agents.

La solution Interactive Intelligence CIC, qui peut être déployée dans le cloud ou sur site, offre,
aux entreprises de toutes tailles, des fonctionnalités de centre de contacts multicanal, de communications unifiées et d’automatisation des processus métiers.
Parmi les applications CIC figurent le routage et les files d’attente multicanal, le serveur vocal
interactif, l’enregistrement d’appels et d’écrans, la numérotation prédictive, le workforce management, l’analyse vocale en temps réel, la gestion des retours d’information client, la messagerie unifiée, le service de fax intégré, la téléconférence, etc.

Pour en savoir plus sur la certification d’intégration d’Interactive Intelligence CIC avec
l’application SAP CRM, aller sur http://www.inin.com/resources/ProductLiterature/SAPIntegration.pdf.

Suivez-nous sur twitter : @ININ_FR

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