Des stratégies IP pour le service client :

Genesys présente les principales technologies
qui influent sur le passage à l’IP des centres de contact

La téléphonie IP en centres de contact a de plus en plus de succès, suite à une révision majeure de l’architecture technologique du service client. Celle-ci utilise les applications d’entreprise pour router et contrôler les interactions clients, au lieu des habituels PABX et ACD.

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d’Alcatel-Lucent et principal fournisseur de solutions pour centres de relation clients, a récemment présenté les principaux choix et recommandations concernant l’implémentation de centres de contact IP. Cette présentation s’est faite début juin à Londres dans le cadre de G-Force, sa conférence utilisateurs annuelle.

Pour répondre au besoin de séparer la couche technologique des applications de centres de contact, Genesys a dévoilé ses stratégies IP en matière de service client. La société a souligné la nécessité de découpler le logiciel et les systèmes classiques de communication, tels que les ACD, commutateurs téléphoniques et infrastructure IP. En effet, l’évolution vers IP et l’émergence de standards, tels que SIP, apportent davantage de souplesse pour consolider le service client et l’élargir, en appliquant des règles métier logicielles à tous les types d’interactions avec les clients. Ces interactions vont des appels téléphoniques ou des messages instantanés jusqu’aux relations en direct par le Web, via tous les types de media et de ressources (les agents des centres de contact multi-sites, le personnel de back office, les représentants sur le terrain, les agents virtuels et tout employé qui a besoin d’interagir avec un client).

Une récente étude effectuée par Genesys et portant sur 500 centres de contact, a montré qu’ils seront 82 % à disposer de l’IP d’ici 2009, contre moins de 20 % à ce jour. Dans ce contexte, beaucoup de centres s’éloignent des approches classiques, orientées par le matériel. Selon Genesys, beaucoup de ces entreprises ajoutent l’infrastructure IP en parallèle avec des logiciels de gestion des interactions client, afin d’élargir la portée des applications de leur centre de contact, en partageant les ressources.

Il y a dix ans, Genesys a été le pionnier de la séparation entre le routage des interactions et les ACD (automatic call distributor), à l’aide du CTI (couplage téléphonie-informatique). L’utilisation de SIP facilite davantage la séparation entre les ACD et l’infrastructure téléphonique, et donc la possibilité d’assurer le service client par une application purement logicielle.

Dans les centres de contact, le passage à l’IP apporte :
– Le contrôle par logiciel de la gestion des interactions, vocales ou autres, à l’aide de règles métier plutôt qu’au niveau du matériel.
– La centralisation du centre de données ou son hébergement par un fournisseur de services hébergés, ce qui réduit le coût total de possession et accélère la mise en oeuvre de nouvelles fonctions.
– Un accès universel pour tous les employés, à l’intérieur comme à l’extérieur du centre de contact (par exemple par des applications mobiles pour le service sur site ou les agences), ce qui facilite les interactions avec les clients.
– Des interactions par plusieurs vecteurs, pour des utilisations innovantes (par exemple en envoyant des cartes ou d’autres données graphiques en réponse à une demande vocale, ou encore en s’appuyant sur la messagerie instantanée, la vidéo et la fonction de présence pour renforcer le service).

Les applications de service client peuvent être installées dans un environnement SIP à l’aide de passerelles standard et de téléphones SIP, sans autre équipement propriétaire. Elles peuvent également être installées sur un commutateur logiciel doté de fonction de téléphonie, tels que ceux proposés par Alcatel-Lucent, Avaya, Broadsoft, Cisco, Nortel, Siemens ou Sonus.

Pour permettre aux entreprises de bénéficier pleinement des avantages de l’IP, Genesys a présenté une architecture de nouvelle génération, basée sur l’indépendance entre la couche téléphonique et le logiciel. Elle représente ainsi une voie souple et efficace de migration des centres de contact traditionnels vers l’IP. Genesys propose deux scénarios de base :
1. La première vague d’applications IPCC pour centres de contact s’appuiera sur le logiciel pour créer des “Application Mode ACD” logiciels, qui remplaceront les ACD matériels. Avec CTI ou SIP, il est facile d’éliminer les ACD tout en continuant à maintenir des éléments de l’infrastructure en place.
2. La deuxième vague de transition vers l’IP sera encore plus orientée vers le tout-logiciel, en s’appuyant sur la « gestion dynamique des interactions par SIP », en éliminant la dépendance envers les PABX, et en utilisant des téléphones SIP ou des téléphones logiciels standards.

Genesys soutiendra ces deux scénarios et facilitera cette transition par la compatibilité avec quasiment toutes les architectures, depuis SIP jusqu’aux hybrides TDM/IP. Pour la plupart des entreprises, la séparation entre la couche téléphonique et les applications est une étape essentielle dans l’élargissement des avantages de l’IP au service client.