Salesforce.com et Genesys étendent la plate-forme à la demande Appforce pour réaliser une intégration complète entre Salesforce Service & Support et Genesys CTI

San Francisco, Paris, le 9 novembre 2005 – Salesforce.com, leader mondial du marché de la CRM en ligne, et Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale d’Alcatel, annoncent que Genesys a été sélectionné comme l’une des plates-formes clés de CTI (couplage téléphonie-informatique) pour Salesforce Service & Support. La solution de Genesys sera intégrée avec ATAPI 2.0 de salesforce.com (Appforce Telephony API, auparavant STAPI), un élément de la plate-forme à la demande Appforce.

Leader du marché des logiciels de centre de contact, Genesys dessert plus de 3 000 entreprises internationales. En intégrant la solution de Genesys, salesforce.com fournira à ses clients une solution de support facile à déployer et dotée de caractéristiques avancées d’intégration avec la téléphonie. Dans le cadre d’un partenariat étendu, Salesforce proposera une intégration préintégrée et prétestée de Genesys 7, la suite d’interaction clients en temps réel. Cette offre combinée constituera une solution complète de support client, intégrant le contrôle d’appel, le suivi, le reporting et d’autres fonctions destinées aux centres de contact. La disponibilité de cette solution est prévue pour le premier semestre 2006.

La nouvelle solution intégrée a pu être réalisée grâce à Appforce, la plate-forme à la demande de salesforce.com. L’API Appforce intègre en effet ATAPI, une API de couplage téléphonie-informatique. L’API Appforce, qui assure l’intégration complète de nombreuses applications d’entreprise avec l’ensemble des produits Salesforce, est l’un des Services Web d’entreprise les plus largement utilisés dans le monde.

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) utilise un numéro de téléphone ou une autre information d’identification pour extraire d’une base de données l’enregistrement concernant le client. Il identifie immédiatement l’appelant, détermine le niveau de priorité, et traite l’appel en fonction de ces éléments. Les informations concernant le client sont affichées à l’écran pour chaque appel. L’agent peut ainsi apporter une assistance plus rapide et personnalisée, mais aussi mener plus efficacement des activités de ventes croisées et incitatives. Genesys est un pionnier du CTI, et se consacre exclusivement aux centres de contact open software. Ses produits primés, qui assurent plus de 36 milliards d’interactions client par an, sont les premiers en termes de parts de marché.

Salesforce Service & Support est une application de support client à la demande, qui combine des fonctionnalités complètes de service, couvrant plusieurs canaux, avec les avantages de la technologie à la demande de salesforce.com : déploiement facile, personnalisation rapide et puissant reporting en temps réel. L’application est parfaite pour le service client, le support produit, les interventions sur site, les bureaux de commandes (order desks), le télémarketing et la télévente, ou encore le helpdesk informatique. Salesforce Service & Support a rapidement pris une position dominante sur le marché, avec environ 1 700 clients dans le monde. Elle devient un standard en matière d’intégration avec les meilleures solutions de centres d’appels. Dès sa première année, les utilisateurs de Salesforce Service & Support ont géré plus de 12 millions de cas de service et support.

Ensemble, Salesforce Service & Support et Genesys fournissent une solution complète pour une assistance client de haut niveau. Avec Appforce API for Service & Support et Genesys CTI, les données client sont instantanément affichées sur la console agent Salesforce Service & Support au moment de l’appel, ce qui permettra de fournir un service rapide et personnalisé. Pour les appels sortants, l’ATAPI 2.0 fournit une fonction cliquer-pour-appeler, autre caractéristique permettant de gagner du temps. En cas de besoins, un appel peut être transféré avec des données attachées, ce qui permet de gérer simplement et efficacement les escalades. Quant aux données du reporting d’appel de Genesys, elles seront intégrées aux rapports et tableaux de bord en temps réel de Salesforce Service & Support.

« Les entreprises utilisent de plus en plus les solutions à la demande. Elles voient en elles un moyen efficace d’accéder à des technologies sophistiquées, sans réaliser de lourds investissements informatiques. L’action de Genesys s’inscrit dans le cadre de la stratégie d’Alcatel, qui vise à fournir des services de communications gérés. Nous continuerons donc à soutenir ces solutions, qui répondent au mieux aux besoins de nos clients », déclare Karl Holzthum, Vice-président Senior, Worldwide Channel & Alliances de Genesys. « Grâce à notre intégration avec Salesforce Service & Support, les entreprises pourront rapidement et facilement tirer parti d’une application de support client à la demande et ouverte à la téléphonie. »

« Le CTI est un moyen idéal pour améliorer le processus de service, ainsi que pour réduire à la fois les coûts de télécommunication et le temps nécessaire aux agents pour identifier les clients et résoudre leurs problèmes », déclare Bonnie Crater, vice-président et directeur général de Salesforce Service & Support. « Notre partenariat avec Genesys est une autre illustration de notre volonté de proposer les technologies de support et de service les plus complètes. »

A propos de salesforce.com
Salesforce.com est leader sur le marché du CRM à la demande. Salesforce, sa famille d’applications à la demande, permet aux entreprises de gérer et partager à la demande toutes leurs informations ventes, support, marketing et partenaires. Appforce, sa plate-forme à la demande, permet de personnaliser et intégrer les solutions Salesforce pour répondre à des besoins spécifiques, et construire facilement et rapidement de nouvelles applications puissantes. Les applications Appforce sont disponibles via AppExchange, le service de partage d’applications à la demande de salesforce.com. salesforce.com propose également d’excellentes offres de formation, support, consulting et meilleures pratiques.

Au 31 juillet 2005, salesforce.com gère les informations client d’environ 16 900 entreprises et 308 000 abonnés payants, parmi lesquels AMD (Advanced Micro Devices), AOL (America Online), Automatic Data Processing (ADP), Avis/Budget Rent A Car (Cendant Rental Car Group), Dow Jones Newswires, Nokia, Polycom et SunTrust. Les services et fonctionnalités évoqués dans ce communiqué ou dans ces déclarations publiques ne sont pas actuellement disponibles. Ils ne seront pas forcément disponibles au moment annoncé, voire jamais. Les acheteurs de services salesforce.com doivent prendre leurs décisions en fonction des caractéristiques qui sont actuellement disponibles. Salesforce.com a son siège à San Francisco, et des bureaux en Europe et en Asie. Son titre s’échange sur New York Stock Exchange sous le symbole “CRM”. Pour plus d’informations, veuillez consulter le site http://www.salesforce.com, ou téléphoner au 1-800-NO-SOFTWARE.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

À propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros et 56 000 salariés en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk