Une étude de Genesys montre que le service client s’appuie de plus en plus sur le Self-service

Paris, le 3 Février 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Paris : CGEP.PA), une société du groupe Alcatel, communique aujourd’hui les résultats d’une étude sur la place du libre service dans les centres de contacts. Ces résultats illustrent clairement l’importance du libre service dans les centres de contacts, et montrent que les clients acceptent de mieux en mieux ce type de service. D’après cette étude, menée auprès de 1056 clients et de 235 centres contacts à travers l’Europe, 68% des responsables de centre de contacts considèrent le libre service comme une priorité élevée ou très élevée. Quant aux clients, 67% estiment que le site web d’une société est un élément déterminant de leur satisfaction, et 74% jugent que les services de SVI (serveur vocal interactif) basés sur la reconnaissance vocale offrent une alternative satisfaisante aux services assistés par agent accessibles 24h/24.

« Cette étude souligne le rôle crucial que joue désormais le libre-service dans les centres de contacts et la vie des particuliers. Nous voulons être en mesure de fournir un service où que nous soyons dans le monde, à toute heure du jour et de la nuit. La seule manière d’y parvenir consiste à associer un libre-service multi-canal au service assisté par agent », déclare Nicolas Kaploun, vice-président senior de Genesys en charge des opérations EMEA. « Nous sommes convaincus qu’en intégrant étroitement ces deux types de services, nous pourrons améliorer la qualité du service client tout en abaissant nos coûts. »

Au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont conquis une place de plus en plus importante dans l’activité des centres de contacts. Tandis que les attentes des clients se multipliaient et que les marchés devenaient de plus en plus concurrentiels, les responsables des centres de contacts et du service client ont su améliorer le service de façon homogène sur un large éventail de canaux (téléphone, web et e-mail) tout en réduisant simultanément les coûts grâce à un libre service plus performant. Il n’est donc pas surprenant que 67% des managers de centre de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d’assurer le même niveau de service sur l’ensemble des canaux, qu’il s’agisse de libre service ou de service assisté par agent.

Les managers sont de plus en plus nombreux à réaliser l’intérêt d’un libre service haut de gamme lorsqu’il s’agit de satisfaire et de retenir les clients. Selon 38% d’entre eux, la qualité du libre service est l’un des principaux facteurs déterminant si les clients continuent à faire affaire avec une société. Les clients partagent largement cette opinion, puisque 52% d’entre eux déclarent qu’ils cesseraient très probablement de recourir aux services d’une société qui leur proposerait un système RVI frustrant et complexe.

Cette étude apporte de nombreuses indications sur la manière d’assurer la satisfaction des clients grâce au libre service. Par exemple, 82% des clients sont sensibles au fait de pouvoir demander à être rappelés lorsqu’ils rencontrent des problèmes sur le web, et 25% considèrent comme essentiel le fait de pouvoir envoyer un e-mail directement depuis le site d’une société. Ils acceptent également de mieux en mieux la reconnaissance vocale en raison des améliorations considérables apportées aux technologies vocales et de leur facilité d’utilisation – 56% préfèrent les systèmes RVI vocaux aux systèmes RVI par numérotation. 29% des managers espèrent voir la reconnaissance vocale mise en oeuvre dans leurs centres de contacts d’ici fin 2005.

« Tout le monde tire avantage des systèmes de libre service capables de fournir des solutions efficaces aux demandes et transactions les plus courantes des clients – les clients obtiennent une réponse rapide, et les agents ont le temps de traiter les demandes plus complexes » explique Nicolas Kaploun. « Les sociétés les plus performantes voient aussi le libre service comme un outil susceptible de libérer les agents d’une approche des besoins des clients jusqu’alors essentiellement réactive. En effet, les agents sont maintenant en mesure de contribuer à la création d’un lien plus solide avec la clientèle par le biais d’une communication pro-active et mieux ciblée. Les sociétés qui montrent la voie en mettant en oeuvre des systèmes de libre service très sophistiqués sont assurées d’en retirer un avantage compétitif considérable. »

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk