L’essor des centres de contacts en réseau et hébergés facilite l’adoption des solutions Genesys Managed Services en Europe

Cette croissance capitalise sur le succès des partenariats conclus avec les fournisseurs de services administrés en Europe

Genesys estime qu’au moins 30% du marché du CRM seront imputables aux services administrés d’ici 2007

Paris, le 28 Janvier 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Paris : CGEP.PA), une société Alcatel, a annoncé que son offre Genesys Managed Service Suite connaît un grand succès dans toute la zone EMEA. Cette adoption est facilitée par les partenariats conclus avec les quatre principaux fournisseurs de services télécoms européens, notamment British Telecom (BT) et France Télécom, ainsi qu’avec d’importants fournisseurs de services hébergés. Selon les prévisions d’analystes réputés tels que Datamonitor, les services administrés connaîtront un essor significatif dans le secteur des centres de contacts au cours des cinq prochaines années, en raison de l’augmentation du nombre de positions d’agents dans les centres de contacts. Ce nombre devrait en effet quadrupler d’ici 2007 dans toute la région EMEA. En tant que leader des logiciels de centre d’appels, Genesys est idéalement positionné pour aider les entreprises européennes et leurs fournisseurs de services télécoms à tirer le meilleur parti de cette opportunité, car les solutions de services administrés supportées par la société offrent des fonctionnalités de centre de contacts économiques, faciles à mettre en oeuvre, et ne nécessitant pas d’investissements supplémentaires.

Genesys travaille en étroite collaboration avec les plus grands fournisseurs de services télécoms du monde afin de faciliter le développement et le support de solutions de services administrés permettant aux clients d’exploiter toutes les potentialités de sa suite de solutions de centre de contacts sous forme de services on-demand. Les quatre premiers opérateurs télécoms d’Europe et de nombreux fournisseurs de services européens utilisent déjà la technologie Genesys pour supporter leurs solutions de services administrés de centres de contacts. En collaborant avec les fournisseurs de services télécoms et les opérateurs de services externalisés locaux, la société apporte aux entreprises, quelle que soit leur taille, des solutions de centre de contacts flexibles et simples à déployer, tout en leur donnant la possibilité de ne choisir que les fonctionnalités qui leur sont nécessaires.

« Si l’on considère que les services administrés représenteront près de 30% du marché du CRM en région EMEA d’ici 2007, il ne fait aucun doute que les sociétés européennes réagiront positivement à une offre de fonctionnalités de centre de contacts à la fois économiques et simples à mettre en oeuvre » commente Nicolas Kaploun, Senior Vice-président de Genesys en charge des opérations EMEA. « Genesys collabore déjà avec des fournisseurs de services télécoms réputés, notamment BT et France Télécom, ainsi qu’avec des opérateurs de services externalisés tels que beCogent, dans le but de supporter la prochaine génération de solutions de centres de contacts Managed Services. Notre approche aide les clients à déployer une infrastructure de centre de contacts complètement externalisée tout en conservant un excellent niveau de contrôle et de sécurité. »

Basé en Ecosse, beCogent est l’un des premiers fournisseurs de services externalisés de centre de contacts du Royaume-Uni. Cet opérateur appuie sa nouvelle offre beAssisted Managed Services sur la technologie de libre-service vocal Genesys Voice Platform.

« Travailler avec Genesys est une démarche parfaitement logique pour nous » déclare Ron Peerenboom, CEO de beCogent. « En utilisant Genesys Voice Platform, nous avons pu développer et mettre sur le marché une offre de services administrés avancés qui associe les technologies de libre-service SVI (serveur vocal interactif) les plus innovantes à l’intégration multi-canal et à une gamme complète de fonctionnalités de reporting, ce qui nous garantit la robustesse et l’évolutivité nécessaires pour supporter notre croissance future. »

« Le rapport de Datamonitor a clairement montré que le marché des centres d’appels en réseau et hébergés est destiné à croître dans des proportions considérables dans la région EMEA au cours des trois ou quatre prochaines années. Nous pensons que cet essor se traduira par une hausse de 30 ou 40% du chiffre d’affaires des fournisseurs de services vocaux externalisés » ajoute Robin Goad, Managing Analyst for CRM de Datamonitor. « Pour réussir sur ce marché majeur, les fournisseurs de technologies devront axer le développement de leurs offres sur les centres d’appels en réseau et hébergés, privilégier des modèles tarifaires flexibles, collaborer étroitement avec le réseau des fournisseurs de
services et résoudre les défis posés par l’externalisation. »

Conçue pour répondre aux besoins des entreprises, Genesys Managed Services Suite leur apporte un meilleur niveau de contrôle, de choix et d’information. Le niveau de contrôle est garanti par une interface Web intuitive qui laisse aux entreprises le soin de prendre en charge leurs propres applications, logique métier et données clients. De plus, la stratégie d’architecture ouverte de Genesys offre un choix inégalé en termes d’infrastructure télécom et CRM, ce qui permet aux sociétés de capitaliser sur leurs investissements antérieurs. Enfin, les informations en temps réel et les analyses métiers assurent un niveau de compréhension qui n’était jusque-là accessible qu’au niveau des sites.

À propos de Datamonitor
Datamonitor est une société indépendante spécialisée dans l’analyse de marché et basée à Londres. Grâce à ses bases de données propriétaires et à son expertise étendue, elle aide ses clients à résoudre des problèmes stratégiques complexes en leur fournissant des informations approfondies et objectives ainsi que des prévisions approfondies couvrant les sept secteurs d’activité suivants : construction automobile, marchés grand public, énergie, services financiers, santé et industrie pharmaceutique, technologie, transport et logistique.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.