Genesys offre aux organisations de taille moyenne une nouvelle stratégie tarifaire et un outil de calcul de retour sur investissement (ROI)

La société crée un modèle d’abonnement pour Genesys Express et présente les bénéfices réalisés par ses clients Mid-Market en termes de retour sur investissement

Paris, le 25 août 2003 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA et Paris : CGEP.PA), annonce le lancement en Europe, au Moyen Orient et en Afrique d’un nouveau modèle de paiement pour Genesys Express : sa solution prête à l’emploi pour les centres de contacts mono-site désireux de mettre en oeuvre des canaux voix et e-mails pour leurs interactions clients. Cette annonce s’inscrit dans le cadre d’un mouvement plus étendu visant à accélérer le retour sur investissement (ROI) des organisations de taille moyenne (Mid-Market).

Genesys est le premier fournisseur de solutions de centre de contacts à offrir un système d’abonnement tel que celui-ci. Grâce à ce programme, ses clients auront la possibilité de louer des licences Genesys Express sur la base d’une période d’un ou deux ans et ce pour un montant fixe pendant toute la durée du contrat. A la fin de cette période, ils pourront choisir entre rendre la solution, acheter les licences à prix réduit ou reprendre un nouveau contrat de location. « Nous somme conscients du fait que les entreprises Mid-Market peuvent être confrontées à des problèmes de budget et de cash flow qui constituent un obstacle majeur à leurs investissements informatiques. Le modèle d’abonnement de Genesys Express leur permet de ne payer que ce qu’elles utilisent, ce qui signifie que leur retour sur investissement sera bien plus rapide que si elles achetaient la solution comptant », commente Michel Van Roon, Directeur du Programme Mid-Market EMEA de Genesys.

Genesys a également lancé un outil de calcul du retour sur investissement destiné à ses clients potentiels. Celui-ci leur permet d’améliorer l’efficacité et la rentabilité de leur centre de contacts en réduisant les coûts d’exploitation tout en augmentant les potentialités de chiffre d’affaires. Beaucoup de clients Genesys Express ont déjà réalisé un retour sur investissement substantiel, par exemple le centre de contacts clients Warm Front de Powergen. « Nous considérons maintenant Genesys Express comme un outil stratégique », explique Matt Clark, Responsable des Opérations de Warm Front. « En fait, Genesys Express est l’outil qui nous permet de ‘voir’ exactement ce qui se passe au sein de notre centre de contacts. Nous pouvons explorer tout ce que nous voulons analyser, par exemple le nombre d’interactions par téléphone ou e-mail que nous recevons à certains moments, quels sont les agents les plus performants, et quels sont les appels qui prennent le plus de temps ou requièrent l’intervention d’agents dotés de compétences spécifiques. Conséquence directe de la mise en oeuvre du centre d’appel, nous pouvons maintenant traiter environ 30% d’appels supplémentaires ».

Comparé aux systèmes traditionnels, Genesys Express offre aux entreprises un coût total d’exploitation optimisé dû aux frais de déploiement moins élevés, ceci grâce aux délais de mise en oeuvre plus courts et aux interventions moins fréquentes des services professionnels. En routant les interactions en fonction des compétences, le logiciel améliore le taux de ‘résolution dès le premier appel’, ce qui se traduit par l’augmentation globale des niveaux de satisfaction client. De plus, ayant facilement accès aux données clients grâce à une application bureautique simple à utiliser, les agents sont mieux à même de prendre des décisions et de répondre immédiatement aux demandes, ce qui réduit leur degré de frustration et, par voie de conséquence, diminue le taux de renouvellement du personnel.

À propos de Genesys Express
Solution spécifiquement conçue pour les centres de contacts de taille intermédiaire, Genesys Express est idéale pour les petites et moyennes entreprises (PME) comme pour les centres de contacts départementaux des grandes organisations. Ce logiciel, dont le déploiement au sein des installations matérielles standards n’est plus qu’une question de jours, se présente sous deux formes, Express Voice et Express Multimedia. Express Voice offre des fonctionnalités de couplage téléphonie informatique (CTI), de routage sophistiqué et de traitement des interactions vocales. Express Multimedia ajoute à ces fonctionnalités la gestion automatisée des réponses e-mails. Ces deux versions de Genesys Express incluent une application agent ainsi qu’une série complète de rapports historiques et en temps réel. Genesys Express s’intègre en outre avec une grande variété d’applications CRM, notamment celles de de SAP, Siebel et PeopleSoft grâce aux adaptateurs Gplus de Genesys.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à 100% d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

Contact:
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk