Genesys positionné comme leader dans le Magic Quadrant de Gartner, dans son rapport sur le service client web

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) annonce que la solution de service client de Genesys a été positionnée parmi les leaders dans le récent rapport de Gartner intitulé « Magic Quadrant for Web Customer Service »’, rédigé par Johan Jacobs. Ce rapport propose une évaluation du marché en phase de maturation des offres de service client web (WCS), qui touche également la mise en oeuvre des stratégies de service client multicanal.

Les clients recourent de plus en plus au Web, aux communications mobiles et aux réseaux sociaux. La suite Genesys eServices offre une solution étendue pour le service client et les ventes. Ces produits basés sur la plate-forme Genesys G8 permettent les conversations cross-canal et garantissent une expérience homogène lorsque les clients passent d’un canal à l’autre (vocal et non vocal).

« Aujourd’hui, les entreprises savent qu’elles ont besoin de communiquer avec leurs clients sur de nombreux canaux différents pour se développer et dépasser leurs attentes. La solution de Genesys englobe et intègre les différents modes de communication des clients, permettant ainsi aux entreprises de communiquer avec eux en cross-canal », a déclaré Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing Applications d’entreprise chez Alcatel-Lucent.

Dans le rapport de Gartner, « les leaders ont une vision qui détermine les tendances du marché et une capacité à la concrétiser par des produits, des services, des chiffres de vente vérifiables et de nouvelles références solides dans différentes régions et divers marchés verticaux. Les clients déclarent que les fournisseurs sont à la hauteur et tiennent leurs promesses. L’équipe de développement a une vision claire des implications des règles commerciales et de l’impact des WCS sur les besoins de service client. Un leader a pour caractéristique de voir ses clients s’adresser à lui lorsqu’ils veulent savoir comment innover dans le domaine du service client. Le fournisseur ne cherche pas nécessairement à enfermer le client, mais favorise plutôt l’ouverture à un écosystème. Les clients interrogés répondent que le produit a contribué à leur compétitivité sur le marché, ainsi qu’à la réduction de leurs coûts. Les leaders proposent des suites WCS fonctionnellement riches et variées qui peuvent être déployées et supportées globalement. Ils ont également au moins cinq des sept composants de système WCS supportés en tant que solution OEM. »

Genesys met gracieusement à disposition le rapport « Magic Quadrant for Web Customer Service » de Gartner à l’adresse http://www.genesyslab.com/news/analysts-coverage

Pour plus d’informations, consultez les pages dédiées à la solution eServices de Genesys.

Gartner, « Magic Quadrant for Web Customer Service » par J. Jacobs. 10 septembre 2010.