Retour sur la convention 2022 First Stop et Côté Route « Pensons Client : Service Gagnant ! »

La 17ème Convention First Stop et Côté Route s’est déroulée du 25 au 27 mars à l’Evian Resort, en présence de 270 personnes.

Place à l’avenir !

Après 2 années sans avoir la possibilité de se retrouver physiquement, cette nouvelle édition était très attendue des adhérents First Stop et Côté Route. La Convention a démarré par une plénière rythmée et dynamique animée par la journaliste Raphaëlle Brunel, déjà présente lors du rendez-vous digital de mars 2021.

Giovanni Lo Bianco, Directeur Général, est revenu sur plusieurs éléments marquants dans notre environnement sociétal et économique. Il a à nouveau parlé des valeurs chères au réseau et a notamment insisté sur l’importance du service à la clientèle en soulignant la nécessité de surprendre positivement le client au-dessus de ses attentes. Car même si le réseau atteint aujourd’hui un Net Promoter Score élevé (>4,5/5), les efforts pour surprendre les clients doivent être maintenus chaque jour.

Le réseau a exposé sa vision à trois ans avec des ambitions claires et fortes : être un acteur majeur du commerce online et devenir un fournisseur de solutions de mobilité mixte (véhicules légers, véhicules industriels et agricoles). Il affiche de nouvelles ambitions sur le Véhicule Léger à travers le développement du véhicule utilitaire, en pleine expansion, des pneumatiques 4 saisons et des pneumatiques haute performance que le réseau peut accompagner à travers son expertise produit. Sur le Véhicule Industriel, le réseau déploie de larges moyens pour accompagner ses adhérents VL à se développer sur le VI avec un programme complet de formation (tant technique que commercial) pour suivre l’évolution du parc. En complément, le réseau compte continuer à progresser sur le marché des professionnels à travers la reconnaissance de son expertise et de son offre grands comptes. Sa vocation est également d’étendre son périmètre au niveau national avec un réseau de 400 magasins.

Dans la lignée de la dynamique mise en place depuis plusieurs années et avec la volonté d’agir ensemble pour conquérir les marchés de demain, cette convention s’est donc déroulée autour des nouvelles opportunités pour développer l’offre de produits et services First Stop – Côté Route.

Laurent Champetier, Directeur réseau adhérents, a rappelé tous les moyens mis en oeuvre pour permettre aux adhérents de développer leur activité et les accompagner dans la génération de trafic. First Stop et Côté Route se donnent plusieurs priorités comme celle d’accroître la visibilité des enseignes avec une prise de paroles sur une grande radio nationale. Dans la gestion de la relation client, le plan d’actions s’intensifie et se concrétise notamment par le marketing prédictif afin d’apporter aux clients des conseils et des offres personnalisées ou par des campagnes Wallet.
First Stop prend aussi de forts engagements dans le numérique pour conquérir de nouveaux clients grâce à une visibilité web accrue et un plan de communication pour moitié digitalisé. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à effectuer des recherches en ligne, trouver un centre, faire un devis et prendre rendez-vous en ligne. La Convention a été l’occasion d’annoncer le lancement de la plateforme d’e-commerce Firststop.fr ! Les clients peuvent dorénavant acheter des pneus en ligne et prendre rendez-vous pour les faire monter dans un point de vente du réseau. Afin de certifier un haut niveau de qualité, d’importants moyens ont été dédiés à ce lancement comme l’investissement marketing, l’expertise digitale, une solution technique de pointe.
Il s’agit de la première étape d’une transformation globale beaucoup plus importante du réseau vers une expérience client transparente.

Les enseignes multiplient également les initiatives pour développer une offre complète de services au sein d’un même point de vente et renforcer l’efficacité opérationnelle en simplifiant les process et en apportant des solutions servicielles. La stratégie a été développée autour de trois axes :
– les nouveaux services : le décalaminage et le bioéthanol via l’installation de boitiers de conversion E85,
– les solutions annexes : services jockey, conciergerie, ateliers mobiles…
– les offres pour les véhicules électriques (10 % des immatriculations actuellement et certainement plus dans les mois à venir) : formation, offres de bornes de moyenne et forte puissance là où la demande se fera le plus sentir.

Rodolphe Hamelin, Directeur commercial, a également souligné l’importance, dans la politique commerciale, des deux autres entités du groupe que sont Eurofleet (apporteur d’affaires avec 900 points de service) et Culture Pneus (grossiste – revendeur avec 9 plateformes nationales).

Place à l’échange !

La 2ème journée s’est déroulée au sein du Forum Fournisseurs où plus d’une vingtaine d’entreprises partenaires du réseau ont pu échanger longuement avec les adhérents des enseignes.
Des conférences ont jalonné cette journée autour de sujets primordiaux qui ont remporté un franc succès comme en témoigne cet adhérent « Ce forum a été très instructif, il a favorisé la rencontre avec les fournisseurs dans un cadre détendu, ce qui a permis de discuter plus librement, tout en ayant des informations et des réponses complètes de leur part. »