viavoo Feedback Analytics détecte automatiquement les risques de litiges ou de contentieux dans le verbatim client

La solution viavoo Feedback Analytics identifie en temps réel les messages de consommateurs (emails, chats, messages postés sur le web) qui expriment un risque de litige ou contentieux.

Paris, le 20 octobre 2010 – La société viavoo édite la suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks pour l’analyse en continu des remontées clients, multicanal et multilingue. La solution permet une écoute active de la « voix du client », d’où qu’elle vienne : reçue par email, dans un dialogue avec un agent virtuel, ou encore collectée sur le web et les réseaux sociaux.

Grâce à un procédé exclusif de traitement du langage naturel, la technologie viavoo réalise une lecture intégrale du verbatim client avec une compréhension de chaque phrase (et non une reconnaissance de mots-clés). Approchant la performance humaine, la solution viavoo permet ainsi d’une part d’identifier clairement les messages relatifs aux risques de contentieux, au droit de la consommation, aux publicités mensongères (…), pour les isoler et permettre un traitement adéquat par l’enseigne et d’autre part d’évaluer précisément le sentiment exprimé (d’autres informations clés sont aussi extraites du message tels que les produits, les concurrents, les dates, zones géographiques…).

Les messages concernés peuvent alors être routés vers les bons interlocuteurs au sein de l’enseigne (à l’aide de l’intégration avec l’outil d’email management) ou mis en avant dans l’interface pour un traitement prioritaire par les Community Managers (qui pourront alors utiliser les fonctions collaboratives de la plateforme pour traiter le dossier dans les meilleures conditions).

Un système d’alerte permet aussi aux utilisateurs d’être prévenus dès qu’un certain nombre de messages (issus d’un canal en particulier ou de tous les canaux) dépasse, sur un sujet donné tel que les risques de litiges ou de contentieux, un seuil paramétrable.

Ce nouveau service a été présenté lors de la conférence de viavoo au salon du e-commerce 2010, à l’occasion duquel la solution a été finaliste dans la rubrique Innovation des e-commerce Awards 2010.

« La précision et la rapidité de la solution viavoo sont très appréciées dans ces situations de risque, où il est nécessaire de réagir très rapidement, avec discernement » commente Thierry Desforges, Fondateur et Président de viavoo.

A propos de viavoo :
Créée en 2009, viavoo est une entreprise française innovante qui édite et commercialise une Suite logicielle SaaS (Software as a Service) d’analyse en continu des remontées clients, grâce à la mise en oeuvre simultanée de méthodes linguistiques, d’un moteur de traitement automatique du langage naturel (TALN) et d’algorithmes avancés d’intelligence artificielle. www.viavoo.com